PROCEDURA SKŁADANIA SKARG I REKLAMACJI
1. Składanie skarg/reklamacji ⇩
Każdy, kto poczuł się poszkodowany ze względu na sposób, w jaki Profit Tree Finance Ltd świadczy usługi, może złożyć skargę lub reklamację. Przedstawiciel/Pełnomocnik może reprezentować taką osobę, jeśli:
| ▸ | osoba ta zmarła |
| ▸ | nie może złożyć skargi/reklamacji osobiście |
| ▸ | udzieliła zgody pełnomocnikowi na działanie w jej imieniu i na jej rzecz. |
2. Skargi/reklamacje anonimowe ⇩
Skargi anonimowe są rozpatrywane wedle tej samej procedury; wskazane jest jednak, by klient podał dane kontaktowe, jeśli chce być poinformowany o wynikach rozpatrywania reklamacji.
Należy wypełnić formularz:
3. Jak składać skargę/reklamację? ⇩
Skargę lub reklamację składać można:
| ▸ | osobiście, w siedzibach firmy Profit Tree Finance Ltd |
| ▸ | telefonicznie: 02071833604 od poniedziałku do piątku w godz. 9 -17, z pominięciem dni wolnych od pracy |
| ▸ | mailowo: support@profittree.co.uk |
| ▸ | poprzez naszego pracownika |
| ▸ | przez prawnika lub pełnomocnika |
W przypadku złożenia skargi/reklamacji ustnie, będzie ona składana do protokołu, a spółka sporządzi i dostarczy jego kopię do klienta w ciągu trzech dni roboczych – listownie bądź mailowo.
4. Jak długo trwa rozpatrzenie skargi? ⇩
Przyjęcie skargi/reklamacji powinno zostać potwierdzone w ciągu 3 dni od daty wystąpienia zdarzenia lub daty przesłania zgłoszenia. Jeśli skarga nie może być rozpatrzona na poziomie kierownika działu w terminie 3 dni roboczych, wówczas przechodzi do Działu ds. Zapewnienia Zgodności (Compliance Department). W czasie nie dłuższym niż 8 tygodni (chyba, że dłuższy termin został ustalony z Klientem) skarga winna być rozpatrzona.
Jeśli skarga/reklamacja ma więcej niż 6 miesięcy, jej należyte rozpatrzenie może nie być możliwe. Należy jednak również rozważyć, czy klient miał zasadny powód, by nie składać skargi/reklamacji wcześniej i czy pomimo opóźnienia nadal jest możliwe jej skuteczne i obiektywne rozpatrzenie.
5. Decyzja ostateczna dotycząca rozpatrzenia skargi ⇩
Gdy kierownik lub Dział ds. Zapewnienia Zgodności (Compliance Department) zakończy rozpatrywanie skargi/reklamacji, otrzymasz ostateczne pismo zawierające:
| ▸ | szczegóły ustaleń |
| ▸ | wszelkie podjęte działania |
| ▸ | propozycje rozwiązania Twojej skargi/reklamacji. |
6. Kiedy nie jesteś zadowolony z decyzji po otrzymaniu ostatecznego pisma ⇩
Jeśli uważasz, że nie uwzględniliśmy wszystkich poruszonych przez Ciebie kwestii lub chciałbyś przesłać dodatkowe informacje, poinformuj nas o tym, byśmy mogli je uwzględnić. Jeżeli natomiast nie jesteś zadowolony z końcowego rozstrzygnięcia Twojego zażalenia, możesz wnioskować do Financial Ombudsman Service (Rzecznika Konsumentów) o przeprowadzenie niezależnego dochodzenia w przedmiocie Twojej skargi.
W każdym przypadku masz prawo wnioskować do FOS o przeanalizowanie Twojego zażalenia, jeśli nie byliśmy w stanie zakończyć dochodzenia w ciągu 8 tygodni (chyba że był uzgodniony dłuższy termin). Wniosek o rozpatrzenie Twojej skargi możesz zgłosić w okresie 6 miesięcy od otrzymania ostatecznego pisma z Profit Tree Finance, z którym się nie zgadzasz.
Financial Ombudsman Service jest instytucją nieodpłatną i może pomóc w większości skarg, jeśli:
| ▸ | jesteś konsumentem |
| ▸ | prowadzisz działalność zatrudniając mniej niż 10 osób, a Twój roczny obrót nie przekracza 2 milionów euro |
| ▸ | prowadzisz działalność dobroczynną, a Twój roczny obrót nie przekracza 1 miliona GBP |
| ▸ | jesteś powiernikiem trustu (funduszu powierniczego) o wartości aktywów netto, która jest mniejsza niż 1 milion GBP |
Jeśli nie masz pewności, czy Financial Ombudsman Service rozpatrzy Twoją skargę, skontaktuj się z FOS bezpośrednio w celu uzyskania porady. Usługi świadczone powyższym podmiotom są bezpłatne i bezstronne, a kontakt z FOS na dowolnym etapie składania skargi nie ma wpływu na Twoje prawa do dochodzenia roszczeń.
Dane Kontaktowe:
Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London
E14 9SR
Numery telefoniczne:
0300 123 9123 (krajowa stawka opłaty za połączenie)
0800 023 4567 (opłata jak za połączenie z telefonów stacjonarnych).
Możesz wysłać e-mail na adres: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Możesz również zalogować się na stronie internetowej FOS: www.financial-ombudsman.org.uk
7. Gdzie skierować skargę? Poziomy rozpatrywania skarg/reklamacji ⇩
Poziom 1
Skargi/reklamacje NIE DOTYCZĄCE roszczeń o wypłatę świadczenia:
Dział Wsparcia Klienta (Client Support)
Profit Tree Finance Ltd.
2nd Floor,
Grosvenor House
Market Street
Bromsgrove
B61 8DA
tel:02071833604
E-mail: support@profittree.co.uk
Poziom 2
Skargi/reklamacje DOTYCZĄCE roszczeń o wypłatę świadczeń (claims) oraz poważnych naruszeń postanowień i regulaminów:
Kierownik ds. Zapewniania Zgodności (Compliance Officer)
Compliance Department
Profit Tree Finance Ltd.
2nd Floor,
Grosvenor House
Market Street
Bromsgrove
B61 8DA
tel:02071833604
E-mail: compliance@profittree.co.uk